招行服务“10大升级”,优质体验成就“客户之悦”

2013-10-17 10:28 245

招商银行的服务历来有着很好的口碑,招行自身也一直将服务作为安身立命之本。多年来,招行领先于国内同业开展了诸多关键性的服务改进,并在不断地变革和发展中,构建了包括服务方式、服务团队、金融产品、渠道体系和服务管理等多方面体系化的竞争优势。

    招商银行的服务历来有着很好的口碑,招行自身也一直将服务作为安身立命之本。多年来,招行领先于国内同业开展了诸多关键性的服务改进,并在不断地变革和发展中,构建了包括服务方式、服务团队、金融产品、渠道体系和服务管理等多方面体系化的竞争优势。

    日前,记者了解到,招行在“快捷系”、“新潮系”、“专属系”和“贴心系”四大板块开展了一系列服务升级。这轮升级让招行的老客户感到业务办理更加便捷,让新客户感觉到招行服务确实贴心,让高净值客户感受到定制服务带来的专属的体验,让八零九零后感觉到招行“潮到爆灯”的时尚范儿。

    记者观察到,随着服务不断地升级,招行“重视客户体验、提升服务价值”的理念也逐渐见成效。“我们现在希望给客户提供的已不仅是简单的标准服务或微笑服务,而是更关注如何让客户获得方便快捷的业务体验和温馨舒适的感受。”招商银行零售部门人士告诉记者。

    上述招行人士指出,服务10大升级是招行近期提升服务水平的一揽子措施,追求高品质的服务是招行与生俱来的“基因”,也是招行与同业最根本的差异化竞争力之一。

    “快捷系”3大升级

    “快捷系”升级就是招行希望通过流程优化,让客户能更轻松、高效地完成业务办理。目前,“快捷系”服务已经完成了“网点预约服务”、“网上银行自助填单”和“3G项目”等3大升级。

    雷先生是招行的老客户,他告诉记者现在到银行办理业务快捷多了。他会提前一天通过手机银行或微信银行预约,然后在预约时间到网点办业务就不用排队,效率很高。记者了解到,今年下半年,招行对“网点排队信息查询”功能进行了全面升级,新增了“网点预约”功能,客户只需通过招行手机银行预约网点和业务办理的时间段,届时银行专门柜台将对该客户提供优先服务。

    雷先生对记者说,招行的服务惊喜之处还在于“免了排队还免了现场填单”,针对一些业务,现在只要在出发之前登陆网上银行填好单,到了柜台就可以直接打印,不用到现场耽误时间,填错了还要重填。

    除此以外,招行零售部门人士还对记者透露,招行的“3G项目”开发工作已完成,目前开始在招行各地分行逐步上线运行。“3G项目”是招行对第三代业务系统进行一次全面的升级,主要针对柜面流程进行优化,将在很大程度上提升服务效率和客户服务体验。

    据了解,“3G项目”开发完成后,业务的操作流程将得到优化。比如,网点开户的效率比原来提升一倍以上、办理挂失可立即换卡、部分只能在开户行办理的业务将扩大受理范围,在控制风险的前提下调整为全行任意网点均可受理等。“3G项目”对原有的业务流程做了很多人性化的系统处理。

    “新潮系”3大升级

    给客户最好的服务体验也是招行服务升级的终极目标。近年来,招行陆续推出了4大“新潮系”体验升级。

    很多客户在等待办理业务的时候会玩手机打发时间,有些时候客户经理介绍手机银行业务的时候要在客户手机下载招行客户端,客户用2G网络会觉得不给力,用3G网络则心疼流量。于是招行在全国大部分网点都实现了免费WIFI覆盖,客户只要在招行网点都能享受到免费、高速的无线网络。

    招行的客户服务仍在不断升级。目前招行已在近20个城市的网点配置了IPHONE、IPAD和IMAC“苹果三件套”,客户可以体验极速网络和设备带来的改变。

    除此以外,招行近期推出了“可视柜台”,该自助设备集成了二代身份证联网核查、高清摄像头、触摸屏、加密数字键盘、读卡器等模块,借助先进的网络视频技术,客户可通过VTM与后台运营中心的远程柜员进行“面对面”沟通,替代传统网点高柜办理原来只能在网点柜台“面签”的复杂业务。

    招行零售部门人士表示:“‘可视柜台’的推出,除了有助于提高客户办理业务效率以外,更重要的是希望客户能感受到招行的时尚感和科技感。打造最先进的IT银行一直是招行的目标之一。”

    招行今年推出全国首家“微信银行”,不用下载APP,只需要在微信上关注“招商银行”微信账户,就可以办理很多银行业务,就像把银行轻松地装进了口袋。

    目前,招行“微信银行”不仅可以实现借记卡账户查询、转账汇款,信用卡账单查询、还款、积分查询等卡类业务;还可以实现网点查询,贷款申请、办卡申请、手机充值、生活缴费、预约办理和跨行资金归集等多种便捷服务。此外,如果客户有疑问,除了拨打95555的电话,还可以更方便地在微信上和招行客户对话咨询。

    “专属系”2大升级

    “专属系”是最能体现招行“因您而变”理念的服务之一。随着客户需求多元化、深层化、复杂化的发展,银行只有真正做到“因需而变”才能给行客户提供感动的服务。

    招行一直为高端客户提供着国内最为专业的财富管理服务,面对客户对财富管理的复杂需求和不同的风险偏好,一方面推出了一系列专属的理财产品满足客户需要,另一方面还在“全球资产配置模型”的基础上,特别为高端客户开发了以WMS系统为依托、按照国际先进的资产配置方法和理念集合而成的“新一代财富管理系统”。

    该系统在国内实属首创,它根据客户生命周期、风险偏好与投资目标,对客户的持仓进行及时的盈亏提醒,并对资产配置进行定期深入地检视,从而为客户提出针对性的调整建议,以实现客户的财富目标。“在新系统里,我们会在一定周期内为客户提供一对一的资产检视建议和配置改进方向,给客户更专属的财富管理服务。”招行人士对记者表示。

    除了为高端客户提供专业的服务外,招行还为年轻客户提供了更为酷炫的“一卡通M+卡”。今年6月份,招行“M+卡”个性化定制卡片问世,“M+卡”抓住了八零九零后独立个性、厌恶繁琐、紧跟潮流的特征,特别研发了集“4大功能+3大免费+3剑客”于一体的“+”功能,为八零后九零后的金融生活开启了最新鲜的玩法。

    “4+3+3”的功能组合在卡面和功能上都由八零九零后专属:潮人卡面玩个性、储蓄理财玩智能、玩闪付快人一步、玩转二维码惊喜不断。更值得一提的真金白银的实惠是,M+持卡人使用电子银行转账、ATM取款免费,并且M+卡能支持网银专业版、手机银行与pad银行,有u-key没u-key的日子都可以轻松支付。

    “我们希望年轻客户以后会记得:那些年,跟我们一起耍酷的招行。”招行零售部门人士表示。

    “贴心系”2大升级

    多年来,招行持续关注并推动零售客户贴心关怀服务创新。今年,招行“贴心系”服务再次大步向前迈进,网点“错峰提示”和“晨迎夕送”、“随心享”贵宾礼遇等贴心关怀服务举措应运而生。

    此前,招行在国内率先推出的站立服务、微笑服务、给客户送牛奶、咖啡、鲜花这种类型的服务已经使招行“贴心”的形象深入人心。近年来,客户渐渐发现招行的服务已经远不止微笑、牛奶、鲜花那么简单,这些服务在不断地给客户带来惊喜。

    如今,招行更多地关注于客户方便快捷的业务体验、温馨舒适的服务感受,雷先生告诉记者,招行的贴心几乎深入到每个细节,“现在招行营业厅会有客流量高峰期的提示,我们可以选择人少的时候去办理业务。另外招行在早上开工和傍晚收工的时候还会播放舒服的音乐,这种感觉特别美妙。”

    招行零售部门人士表示,“错峰提示”是非常便民的一项服务升级,目前全国各营业网点都对本网点客流“峰谷时刻”进行提示、引导客户“错峰”办理业务。这些提示是根据每个网点客流情况个性化定制并依据实际情况随时调整的。同时也引导客户有效运用“网点预约”新功能提升服务体验和帮助网点有效平滑网点各时段客流量。

    “每日营业开始、结束是客户服务的关键时刻,为了使关键时刻的客户体验更加舒适温馨,招行录制了‘晨迎夕送’广播语配合轻柔舒缓的音乐,供各网点每日营业开始、结束时在营业厅内播放。”招行零售部门人士说。

    除此以外,为了给客户提供金融服务以外的更多尊贵权益和生活便利,招行还推出了“随心享”贵宾礼遇,达标客户可以轻松享受商旅出行、贵宾登机、汽车租赁、健康体检、高球畅打、法律咨询、财商教育、海外游学、艺术培养、公益参与、收藏品鉴等方面的“十大贵宾礼遇”,尊贵礼遇再度升级。

    “招行用心做的每一项改变,其实都是希望能够为客户带来不一样的服务感受,提供高品质的服务是招行与生俱来的基因,同样,创造更快捷、更新潮、更专属和更贴心的客户体验是招行的不懈追求。”招行零售部门人士表示。

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