你前面有几个VIP？

　　节后频遭网友“吐槽”的6大银行“服务”

　　编者按：在银行排队，前面到底有几个VIP？服务态度，为什么总不尽如人意？是谁，频频出卖了我们的的信息？银行总是否认ATM机吐残币、假币可能，你信么？怀揣着钱走进银行大门，出来时候手里拿的是存单，还是保单？……银行跟百姓生活息息相关，几乎每个人都去过银行，但提及银行，却总忍不住有各种“吐槽”。《投资快报》记者连日来通过调查采访，发现消费者对银行不乏有以下6类服务现象“不得不吐嘈”。

　　槽点一：你前面有几个VIP？

　　如果消费者想要去银行办理一项业务，通常需要准备多长的时间来等候叫号？办理一项任务花费时间常常为1-3分钟，然而等待却要花费一个多小时的时间。有广州市民反映，一位老大爷在等候时候，竟然睡着了，醒来后发现错过叫号只能重新排队。在这种时候有些银行却只开为数很少的几个窗口，其中还有一部分专供VIP顾客使用。

　　如广西网友“羽翼萌3”2月20日在微博中所述；“中国农业银行确实注重VIP，三个柜台，只开两个。全给VIP办理，让十几个客人等着！如果不严肃处理，我将会持续投诉！”同样的情况在各地时有发生。24日，《投资快报》记者看到，一位老人在某国有银行等待叫号许久，另一位年轻女子走入银行却可以直接走向柜台办理业务，只是因为她是VIP顾客。甚至有时VIP专用窗口已满时，VIP顾客可直接插队“享受”优先服务。这不免令普通客户们寒心。

　　“金融行业网”日前也曾在中国银行天津太阳城支行遇到了类似的经历，不由得发微博投诉，“这样的银行还谈什么和国外接轨，随便允许几个农民组建个银行能轻松打败中行，更不说外国银行。天津某中行办事处，我仅仅是美金换些人民币，但我的耐心是在是受到了严峻的挑战。拿了号，我前面就三个人，但后面来了十几人，各个加到我前面，因为是VIP。”

　　此外，湖北网友“一片培根肉”春节后去银行办理业务，遭遇银行严重不开足马力现象，投诉反映：“一个小时了!招行积玉桥支行，你敢再慢点吗？!不要说人多，6个窗口关了4个，干脆关门更好!”

　　去银行办理业务的人多，是不争的事实。除了增开窗口这种增大运营成本的方法，上海、广州地区现在正在实行的“手机短信叫号”服务也许可以成为解决问题的一种方法。提前一定人数通过手机短信的方式通知顾客可以使其在等待期间在银行附近处理其他事务，在基本不增加银行成本的前提下为顾客提供更令人满意的服务。针对许多人抱怨的VIP窗口占用资源过多问题，其实可以使所有窗口均为普通用户提供服务，当VIP顾客来时，再实行优先叫号。这在一定程度上可以减少资源的浪费。

　　槽点二：服务态度为什么那么差？

　　银行的服务态度也是网友“吐槽”的热点。虽然近年来银行服务小姐的笑容显著增多，但我们还是常常能见到听到令我们窝火的服务事件。江苏扬州微博网友“stellawen麻麻”2月20日所抱怨的就体现了这一点。反映她19日去扬州大昌路工行取单子的过程中在打电话，工作人员少给了钱却没有发现。可在她反映情况后的某天，银行一位工作人员打电话反把她骂了一通，说她给他们工作带来麻烦，最后才说他们工作人员有点小失误。对于这种把银行失误归结到客户身上的恶劣行为，这位网友表示憎恶。

　　不仅仅是实体银行服务，银行电话和网络服务也饱受诟病。深圳微博网友的“水羽---独白纳”则在2月20日发博文中抱怨道：“农业银行给我的网银序列号是要跟我猜谜语吗？搞得J是少了一点勾，害我以为是个I字，输了N次I，才想起原来这是J，我应该打电话投诉吗？” 同是深圳微博网友“kathy_wen”，则在2月21日的博文中抱怨说：“中国银行在未通知客户的情况下，从今年一月份开始收短信服务费，每个月2元。客服电话服务非常差！而且不报工号无法投诉！”

　　槽点三：是谁出卖了我的信息？

　　银行掌握着客户很多的信息资料，若是保管不当导致泄漏，对于顾客而言显然会麻烦不小，甚至是一场灾难，可是有些银行却并未重视顾客信息的保护。近年来顾客资料泄漏事件频频发生，有些信息甚至被明码标价为零点几至几十元不等在市面流通，这其中有很大一部分的来源便是银行资料库。利益受损的顾客却根本没有办法保护自己的信息，维护自己的权利。

　　天津的微博网友“ChrissyWang”2月20日就投诉到：“海康人寿天津分公司业务员通过非正当途径取得银行信用卡客户资料进行电话营销，毫无基本的礼貌和职业道德，且在被拒绝后出言不逊，无基本职业道德！来电显示电话回拨为空号！022-58837088，投诉到底！” 显然，该网友认定保险公司是从银行渠道非法拿到了他的个人信息。

　　类似的案例在中央电视台去年的3.15晚会上也有涉及。胡斌，招商银行信用卡中心风险管理部贷款审核员，向犯罪人朱凯华出售个人信息300多份。他通过中间人拿到朱凯华要求查询的人员名单，打印出来以后再扫描好发给他。曹晓军，中国工商银行客户经理，仅他一人，通过中介向朱凯华高达2318份。向朱凯华出售信息还有农业银行、中国工商银行等员工。个人征信报告，银行卡信息，本属该被严格保密的个人信息，在这些银行工作人员手中，却被一份十元或几十元低廉价格大似兜售，这样的隐患值得关注。

　　槽点四：春节钱还信用卡，银行放假致滞纳金照扣

　　春节本应是其乐融融，笑口常开的时候，然而广东网友“David-David伯-David爸”却向记者表示有些郁闷。原来，这位网友过年前为自己的一张广发信用卡还了款，却被告知过年期间没有办理，因此需要交滞纳金。几经交涉，虽然最后银行还是同意为这位网友免除了滞纳金（截止发稿还未免除），但整件事情仍然让他不太爽快。

　　银行的“不作为”现象，还有更奇迹的。如果你的手机莫名奇妙地受到其他人的银行信用卡和消费记录，你会有什么感觉？这样的事情竟然真的发生在了网友“王nnn”的身上。王女士反映，“一位马先生的中国银行信用卡账单和消费记录全都发到他的手机上，投诉多次无果。最终投诉的结果是——短信可以不继续发至他的手机上了，但没有马先生的同意，他的手机号要继续绑定在马先生的信用卡上，目前银行也联系不到马先生。”在这个案例中，这位网友和那位马先生同样是受害者，而银行不努力查证联系反而说出这种不负责任的话，实在是令人心寒。

　　槽点五：ATM机吐残币、假币绝不可能，你信么？

　　ATM机节约了我们取钱转账的时间，方便了我们的生活，然而它也给我们带来了许多烦恼。许霆案令我们记忆犹深。许霆利用ATM故障多取钱被判处有期徒刑。银行方面利益受损由顾客埋单；顾客利益受损银行却概不负责。家住广东顺德的黄生就遇到过这样的糟心事。2月11日，黄生发微博称，在工银顺德区北滘跃进南路支行ATM取款2200元，年初二却发现取出的钱有张面额100元的点钞券（俗称练功纸）。23日，涉事银行回应，复查监控视频和现钞清点，练功纸不可能存于ATM内，银行没有责任。你信么？

　　无独有偶，丁先生2月7日晚在南京中央路道附近某银行存款，被吞了10000元，当即联系工作人员，一再求情却被告知需要两个工作日才能处理好。他心里还是不踏实，遂换了个电话打给客服说ATM多吐出了3000元，5分钟后两名客服人员到达现场。银行此次的反应速度令我们吃惊。既然不是无法到达现场，为什么不能及时解决丁先生遇到的问题而要等待数日呢？储户和银行的权利和义务应当是对等的，银行不能光站在自己的角度考虑问题制订条款，而应考虑公开的需要，承担起自己的责任。

　　作为电子设施，我们不能要求ATM机完全不出错。但至少作为银行设备，我们可以要求它出了错不应该完全由顾客承受、等待。当无论何方受益的行为最终都是顾客的错，如何体现公平公正？还是根本上就是在欺压弱势群体？

　　其实，类似事件在国外也时有发生，但却完全不是如国内处理。2012年5月英国一ATM机发生故障双倍吐钱，很多人闻讯赶来提款。尽管根据法律银行可以追回流出的钱，汇丰银行方面还是坚称错在银行，顾客可以不归还多吐出的钱。国内外银行态度的明显对比很大程度上是由银行性质决定的。国外银行处于竞争市场当中，他们要增加利润就必须为顾客提供更好的服务，所以他们更倾向于为顾客着想。反观国内银行公有，导致各大银行“不差顾客”而终至本位主义，引来骂声一片。要想在真正意义上解决这个问题，就必须将顾客满意度纳入银行收益的考量范围（即提高银行市场的竞争水平），使银行想顾客之所想，急顾客之所急。

　　槽点六：揣着钱进银行，换成了存单还是保单？

　　如今银行代理理财业务泛滥。资深传媒人余胜海先生去年12月20日在微博上发帖称前一日去邮政银行办理汇兑业务，发现一农村妇女来取她儿子给她的2万元汇款。营业员让她存下来，填了一张2万元人寿保险单给她。农妇说：“这存款单咋不一样呢？”营业员说：“这是新单子，还多一份保障！”他上前指出营业员的欺骗做法时，营业员理直气壮地说：“人家愿意你管得着吗？”

　　事实上，这样的“银保结合”已近乎常态化。2月24日晚，深圳的郑小姐便愤怒的向《投资快报》记者表示：“老妈今天去阳江市新圩镇邮政储蓄银行存定期，银行竟然在不告知的情况下把她想要存定期的13万元购买保险并告诉她这就是定期存款！今晚回到家老妈发现银行给的是保单！！银行竟然也骗钱！如果明天不退钱，我一定要报警投诉！”

　　记者发现，在这些为数不少的案例中，大多数情况都是银行工作人员假借公众对银行的信任，利用身份之便向顾客推销保险。其中只提对顾客有益的部分，风险丝毫不提，也决口不说“保险”二字，诱骗其购买保险并从中获利。当然，长此以往，这些“存单变保单”的现象不仅仅会使公众蒙受巨大损失，也必将损坏银行信誉，进而影响到其自身的利益。

　　有关专家分析指出，对于上述的各个“槽点”，其关键原因是银行及其工作人员并未真正地设身处地地为顾客着想，并未认识到为顾客提供优质的服务的意义。这一方面需要增加银行工作人员的道德水平，提高工作人员的服务意识；更重要还是应健全各层监督举报制度，凭借外力进行改善。然而，从根本上来说，提高银行行业的竞争程度，使得消费者可以“用脚投票”选择服务最好的银行，恐怕才是真正的解决之道。