新华08网南宁1月31日电(记者何丰伦 张晓博)近年来，我国保险行业获得长足发展，与此同时，由于对消费者权益的保障力度偏弱，一些问题持续暴露，严重影响了我国保险行业的社会公信力。记者近日深入广西基层采访调研时发现，中国保监会广西保监局采取“事前”—“事中”—“事后”全程全天候监管的方式，尝试探索保险购买者利益保障机制，取得了一定成效。

　　——保险业“三大缺失”已成行业公害

　　目前，由种种不规范行为引起的保险业“信任危机”受到各方重视，中国保监会主席项俊波认为，车险理赔难、寿险销售误导这两大保险消费者投诉焦点，“已经到了非解决不可的地步”。

　　新华社记者调研发现，我国保险业消费者权益保护缺失集中体现在以下3个方面：

　　一、信息不对称，“知情权”成“雾里看花”。由于保险产品设计复杂、专业性强，保险合同包含了大量专业术语，需要保险公司向投保人提供清晰的说明和解释。《保险法》也明确了保险公司对投保人具有明确说明义务。但实际上，保险合同这一纸契约，已成为横亘在保险公司与消费者之间的一道天然屏障。对产品进行失实宣传和介绍、片面夸大新型产品收益、回避说明免责条款、引诱客户购买不适合的产品等“销售误导”现象已成为保险业痼疾之一。

　　二、理赔难，“求偿权”难落到实处。由于利益驱动，保险公司在理赔过程中往往通过“惜赔”“拖赔”来减少或降低赔付责任，不仅侵犯了保险消费者的求偿权，也形成了保险业久被诟病的“理赔难”现象。甚至有的保险公司滥用格式合同中的“免责条款”来免除或减轻自己应当承担的责任，从而侵犯消费者在保障程度、价格等方面的利益。

　　三、个人信息被兜售，“隐私权”成空谈。保险消费者在购买保险产品时，需要将大量个人信息资料转移给保险公司。现实中，不乏保险消费者的个人信息被泄露的例子，由此导致消费者经常收到大量营销电话、频繁被上门推销而苦不堪言。

　　——广西“多管齐下”探索“全天候”保障机制

　　中国保监会广西保监局根据广西保险市场现状，围绕保监会“抓服务，严监管，防风险，促发展”的要求，从事前、事中、事后多个环节，多管齐下，探索保护保险消费者利益的切实举措。

　　2012年初，广西保监局率先制订实施保险业社会监督员制度，聘请30名社会监督员，监督保险公司服务工作。同时，修订完善局长接待日制度，开展局领导接访工作，高效处理保险信访投诉事项。以12378热线开通为契机，建立“两对接、两主线、两回访”热线投诉维权案件快速处理机制，进一步畅通保险消费维权渠道，规范处理流程和时限要求。其中，健全保险消费者利益保障机制主要包括以下三个方面：

　　第一，“事前”加强宣传，提高消费者自我维权能力。从2012年3月份开始，广西保监局在广西各市组织开展保险消费者服务宣传活动，普及保险知识，解答消费咨询。同时，广西保险行业协会也通过电视、报刊等媒体开展宣传，加强消费提示，例如在保监会发布《关于合理购买人身保险产品的公告》后，就在媒体上对“回访问题”进行再提示。

　　第二，“事中”加强积案清理，提高保险理赔服务水平。加强理赔服务建设是保护保险消费者利益的重要途径。广西保监局在2011年底制订实施车险理赔服务标准指引的基础上，今年以综合治理车险“理赔难”为重点，深入开展理赔积案清理工作。2012年上半年，辖区各财产保险公司共清理历史积案54612件，积案清理率达56%，积案清理工作取得了初步成效。

　　与此同时，为建立长效机制，广西保监局联合广西交警部门出台了《关于进一步推进轻微财产损失道路交通事故当事人自行协商快速处理工作的意见》，推动形成交通事故自行协商模式，并在南宁试点实施“快速理赔中心+公司理赔服务点”模式，扩大快速理赔覆盖范围，提高理赔效率，减少理赔积案。

　　第三，“事后”加强信访工作，构建消费者利益保护防线。信访工作是消费者维护自身权益的有效途径和最后防线。广西保监局努力做到接访耐心、处理高效、答复及时、协调得当，推动“事要解决”，构建保险消费者利益保护的有效防线。2012年上半年，广西保监局共处理各类书面投诉91件，电话投诉204件，信访人满意率达到91%。

　　——防范“两大风险”仍需持续提升处置能力

　　中国保监会广西保监局及保险行业专家认为，虽然保险市场基本保持了安全稳健运行，但两大潜在风险——集中退保风险和销售误导风险，很可能会对保险消费者利益和保险业发展造成潜在冲击。

　　目前，广西保监局正在采取措施，帮助保险机构提高风险处置能力，构筑风险防线。

　　首先，应对集中退保风险。广西保监局计划以排查存量风险、控制增量风险为思路，从关键环节、风险源头出发，加强对可能引发集中退保事件的风险隐患排查，要求寿险公司将涉及销售误导排查、客户再回访、退保咨询投诉排查、退保风险监测、退保风险源头治理、退保应急处置等6大项目，细化到退保现金流压力测试、非正常退保付款流程在内的数十个小项工作中，做到步步设防、层层过滤，不留盲区、不留隐患。

　　其次，应对销售误导风险。广西保监局以“化解存量风险与严控增量风险并举”的监管思路，制订实施了《广西人身保险业综合治理销售误导工作方案》。同时，广西保监局还系统梳理了现行有效的18项涉及治理销售误导的规章制度，分7方面详细列明了82条强制性制度条款，要求广西寿险公司对照所有强制性规定开展销售合规自查自纠。印发《关于规范涉嫌销售误导投诉处理有关事宜的通知》，规定涉嫌销售误导投诉范围，明确接待、受理、调查、处理和归档五个方面的办理流程，促进销售误导投诉处理流程化、标准化。开展治理销售误导专项检查，对辖内贵港市8家寿险机构进行全面检查，对寿险市场的销售误导行为进行解剖和分析，并严厉惩处违法违规行为，从源头上防范销售误导风险。

　　广西人文社会科学发展研究中心特聘专家汤志华表示，除了积极应对两大风险，保监部门还应加强突发事件应急演练，提高风险处置能力。只有制定完善应急预案，平时加强防范集中退保风险演练，在能在危机到来时及时应对，妥善处置。同时，还应加强退保现金流压力测试，才能确保集中退保发生后能及时给付，快速应对。