“从东区发出到西郊的邮件，要走多久？两个月？蜗牛也该到了吧？”市民张先生今年职称要晋级，到学历认证中心认证学历后，选择了EMS快递认证结果，可是等了两个月没见到这封邮件。

　　查询后得到的消息让张先生更加生气，这封邮件已经签收，但却不知道是谁？张先生说：“我打客服电话问谁签收的，客服竟然说不能提供这个信息。”而最让张先生无法理解的是，对于自己如此重要的邮件，在投递部门EMS眼里似乎根本就无所谓，“我不管找谁投诉，对方都是无所谓的态度，好像丢一封邮件是很平常的事”。

　　郑州市邮政速递分公司的一位周姓负责人说，按照规定应该是本人签收。

　　记者在网上百度“EMS丢件”，结果有3万多个，而大量的投诉都反映了EMS在丢件后处理问题不积极，伤了用户的心。

　　郑州晚报记者 辛晓青

　　一封永远不能到达的邮件

　　两个月前，张先生到金水东路和农业东路交叉口河南出版集团那里的学历认证中心，办理了学历认证手续，“因为结果出来要等，当时工作人员说可以选择过几天再去拿，或者选择同城的快递，我一想跑这么远，干脆就快递吧”。张先生交了22元，填写了EMS的服务单据。

　　后来张先生忙着工作，就忘了这件事。等到单位的人事部门催他要学历认证的证明时，他才意识到已经过去了两个月，“同城快递不需要这么长时间吧？”张先生赶紧拨打11185查询，可是查询的结果是已经投递。但是具体投递给了谁？11185的工作人员说他们也不知道，并且不能提供收件人信息。

　　张先生到单位的收发室查询，收发室也找不到这个快递件，又通过各种关系找到EMS，过来一个投递员表示邮件已送，但是否收到就与他无关了。

　　那么，这封邮件究竟到哪儿去了呢？

　　投递员：“不可能送到每个人手上的”

　　张先生折腾了3天，也没弄清楚这封快递到底在哪里，而单位的职称评定工作也截止了。“这一年就这样耽误了，我努力付出了很多来准备论文，一年努力工作获得的成绩，今年终于够了评定的条件，却被他们给耽误了。”张先生说，感觉这一年都被耽误了。可是更让他生气的还不是丢了这封邮件，而是邮政速递工作人员的态度。

　　与11185联系，客服在记录了张先生反映的情况之后告知，会在核实后与张先生联系，但是等了几天都没接到反馈。张先生通过私人关系联系到邮政部门之后，一位快递投递员找到张先生，只是说已经投递了，具体签收的证件，他无法出示。而对于张先生质疑是否需要当事人直接签收？投递员则说：“伙计，不可能送到每个人手上的。”

　　这个答复让张先生很吃惊：“难道快递不需要本人签收？”

　　此后在张先生心急如焚寻找邮件的时间里，再也没有得到任何回复。张先生说：“在我跟他们打交道的过程中，感觉EMS就是无所谓的，不过是一封邮件丢了。我的邮件很重要，但是不管重要不重要，交给EMS投递都应该是一种约定，你都要履约。”

　　EMS：承认工作失误，没有正常履行投递程序

　　到底是否要求本人签收呢？记者联系上了郑州市邮政速递分公司的周姓主任，他表示：“按照规定是的。”随后他给了记者该公司客服部李经理的电话，记者电话采访李经理，他表示针对一些大客户，比如学校或者机关不能外人随便进入的单位，一般都会有书面的协议，将邮件直接送收发室而不直接投递到客户。但是对于到底在行业管理和规定规范上是如何要求的，李经理承认：“规范的投递是这样的，要与客户本人电话联系，如果在就直接送过去，如果不在，可以由客户本人委托某个人代收。”

　　在记者与该公司联系后，中原揽投部的快递员小李和经理一起找到记者，他们承认在工作中存在失误，没有正常履行投递程序，也希望向张先生表示歉意。

　　但是张先生表示，他从来没接到过邮政速递的人与他联系要投递快件，更谈不上委托什么人代收。对于歉意，张先生表示不知该如何接受，“已经一周了，如果不是媒体采访，会不会有这个道歉呢？道歉又有什么用呢？能改变EMS对客户的冷漠吗？还有多少客户在EMS的冷漠中遭受损失？”

　　《快递服务》行业标准：有义务告知收件人当面验收快件

　　据记者了解，目前很多公务部门发送快递都通过EMS，但是在操作规范上要求严格，比如法院的EMS法律文书的快递，若是代签，需要代签的人写上身份证号。高考录取通知书也要求是本人签收，父母签收需要验明身份证件。

　　2008年1月1日实施的《快递服务》邮政行业标准规定：“快件签收时满足以下要求：快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；若收件人本人无法签收时，可与收件人(寄件人)沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任;与寄件人或收件人另有约定的应从约定。验收无异议后，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。”

　　律师：《邮政法》无法适应时代发展

　　网友“珠儿双飞”在网上发帖表示，自己也曾经丢了包裹，“我觉得快递行业乱得无法理喻，丢了我给男朋友织的毛衣，就赔我20块钱，说是最高赔偿了，我努力织了两个月，反复学，反复拆，熬夜熬红了眼，最后他没收到，我觉得自己都崩溃了”。

　　而市民王小姐也曾经在网购过程中遭遇丢失包裹，王小姐买了500多元的衣服被某快递公司弄丢，但是王小姐告诉记者，最终该快递公司工作人员到办公室，通过她的淘宝购买记录，按照实际衣服的价格对王小姐进行了赔偿。

　　对于当前的操作规范流程和丢件赔偿，顺丰快递郑州公司的一位工作人员接受记者采访时表示：“我们公司要求是必须本人签收，如果本人无法签收，要求是与本人约定次日或者指定时间投递。”而对于丢失快件的赔偿，他也告诉记者，一般都是由收件人提供物品价值的相关证明后，按照实际价格赔偿，然后公司内部会追查丢件责任人，由责任人承担。

　　徐苏律师表示，张先生所遭遇的丢件，EMS在投递过程中确实不合规范，应当承担相应的责任。同时他也认为，当前的快递行业混乱，与相关法律法规缺失有关，《邮政法》快递丢失赔偿条款中，“最高三倍运费赔偿”已经不适应当前快递行业发展的速度，快递管理部门应该在充分调研后研究新的赔偿和签收规则，以适应当前飞速发展的态势。