“看完5月份经营数据，（有）两大变化：服装鞋帽订单数量第一次超过IT数码，成为订单数量最多的品类；5月份女性注册用户比例第一次超过男性，占比52%。从此，京东结束‘男人世界’，用户结构走向均衡。”京东商城董事局主席兼CEO刘强东在6月27日所发的这条微博，证明了京东上线百货、图书这两个项目以来，已经展现黏性效应。

　　随着京东全百货战略的落地，其购物体验问题也将面临新的挑战。尤其是对购物敏感和挑剔的女性顾客大量涌入后，对于京东在购物体验中的关键—供应链体系，构成前所未有的压力。京东现有的供应链体系，能否经受不断膨胀的流量冲击？京东又做了哪些尝试性变化？

　　订单处理：响应不一

　　京东的供应链服务，到底是否完美，两笔顾客订单可看其端倪：

　　第一笔：6月5日中午1点，上海的张先生在京东下单购买了笔记本电脑和无线路由器。

　　第二笔：和张先生下单的同时，北京的于小姐也下了一个包括图书和瑜伽垫的订单。

　　京东的供应链如何响应这两单业务？

　　张先生在订单跟踪页面上看到，10分钟后该订单进入库房配送流程，第二天早晨8点，京东的快递员就敲开了张先生家的大门。

　　而于小姐却发现，她的订单被分成了两张。蹊跷的是，根据订单跟踪页面显示，图书订单进入了库房流程，而瑜伽垫订单却显示缺货，暂时不能出库。次日中午，于小姐收到了图书，而另一个订单在网上显示“6月10号进入北京一号库，拟出库”。

　　这两笔订单分别代表了京东商城最擅长的3C品类、新增的百货品类和图书品类。两张订单响应速度，反映了京东在供应链上的优势，同时也客观显现了其存在的不足。

　　解读京东的供应链，可以看到，供货、系统、数据、仓储、配送，是一个综合的相互作用和不断升级的体系。但是随着产品线的迅猛扩张，对每一项产品所累积数据的挖掘和经验，将决定系统对整个供应链的管控效率，并最终影响客户体验。

　　仓储调拨：挖掘历史数据

　　京东的供应链体系，简单说，是从订单生成，到仓储调配，直到出库配送的整个流程。

　　先看订单生成流程。以于小姐图书订单为例，从系统跟踪显示：（1）13:10:31，订单已经进入北京五号库，准备出库；（2）13:30:07，订单已经打印完毕；（3）14:21:17，订单已经开始拣货；（4）14:22:02，订单已通过扫描确认；（5）14:24:36，订单已打包完毕。在每个流程的节点上，都有具体经手人姓名。

　　再看订单到仓储如何调配？前台的订单下单后，系统会根据用户的送货位置，计算最快的送货路径，以自动匹配仓库。比如，北京的于小姐的订单自动匹配到北京五号库，而上海张先生的订单则自动匹配到上海库。

　　京东的每个库房都分三个大部分，最前面是收货区，中间是仓储区，后面是出库区。在收货区，厂家送来的货，经过质量抽查后，每个商品都要贴上条形码，作为识别这个商品的“身份证”。然后，全部在仓储区上架入库。在上架时，理货员会扫描货物的商品条形码与货位进行关联，并上传系统。这样，订单在生产时，取货员只要根据系统纪录的货位，直接去货架上取货，不用核对商品的名称。

　　看上去，京东在“订单—仓储”这个环节有条不紊，但于小姐的订单为什么会自动分成两笔订单，且分别由不同的仓库执行？

　　根据京东配送业务部门副总裁张立民的介绍，京东这是兼顾了效率和用户体验：一方面，订单处理是由系统说了算，于小姐的订单中有一个商品缺货，系统就将订单自动分成两笔业务；另一方面，京东存在库房限制上的客观原因，目前在北京由于大面积的单体库房很难租到，因此，京东的产品分在8个库房中，图书目前是独立库房，百货类和3C类的产品在另外的库房，为了兼顾效率，系统就会将订单拆分。

　　“理论上来说，用户订单一次性打包配送，是成本最低的方式。”张立民表示，为了尽量减少一张订单分拆的发生率，京东也在努力改进。主要方式就是，系统对数据的挖掘。比如，系统对历史数据计算后，一些购买关联度比较高的商品，会摆放的位置比较近，以节约库房订单生产时间。另外，前台在进行搭配促销时，库存位置也会跟着改变，季节性强的产品会在季节变化时会改变入库位置，以节约取货时间。取货完成之后，不同的订单被放在不同塑料筐内。最后由包装区进行打包，进入下一阶段的 “商品出库”。

　　物流配送:首创物联网应用

　　配送是电商供应链中最后的环节，也是“最后一公里”竞争的关键。京东在这个环节上，如何运营？GIS（Geographic Information System，地理信息）物联网信息系统是京东的杀手锏。

　　GIS系统来自刘强东的创意。他在一次阅读客服简报时发现，有32%的用户咨询电话是货物配送以后打来的。用户打电话来大多询问订单配送了没有，目前到哪了，什么时候能到等。刘强东认为，实际上客服人员根本无法知道每一张订单到达的具体位置，也不可能准确地告诉用户到达时间。因此，用户这样的咨询电话往往是无效的。与其让用户打电话来问，还不如让他自己实时地看。在刘强东的提议下，京东自主开发GIS系统，2011年投入使用。那么，这套系统具体是如何运用的？

　　在于小姐的订单页面的地图上，《经理人》记者看到一个包裹标识，在地图上以一条红色的轨迹移动着。包裹的红色的线条沿着北京五环区域移动，包裹将要经过的线路是一条红色的虚线，已经经过的线路，是红色的实线。

　　到达立水桥分站之后，包裹标识停止了。第二天一大早，打开地图，又可以看到包裹开始移动起来。记者看到包裹在地图上运行，甚至可以看到包裹转过了的一个路口。于小姐根据包裹的运送情况，准确地计算出送达自己手中的时间。

　　京东在电子商务企业中第一个使用GIS系统，这使用户感到很新奇。张立民介绍，这个GIS系统是物联网的典型应用，是一种可视化物流的实现。传统的线下店，用户可以看到摸到商品，眼见为实的体验是电子商务无法代替的。而这种可视化物流可以消除用户线上线下的心理差距。用户可以实时感知到自己的订单，是一种提升了的用户体验。

　　“GIS系统在技术上，不是特别难。”张立民介绍，京东和一家提供地图服务的公司合作，将后台系统与地图公司的GPS（全球卫星定位）系统进行关联。在包裹出库时，每个包裹都有一个条形码，运货的车辆也有相应的条形码，出库时每个包裹都会被扫描，同一辆车上包裹的条形码与这辆车的条码关联起来。当这辆车在路上运行时，车的GPS与地图就形成了的适时的位置信息传递，与车载GPS系统是一个道理。

　　当车辆到了分拨站点分配给配送员时，每个配送员在配送时都有一台手持PDA，而这台手持PDA也是一个GPS设备。通过扫描每件包裹的条形码，这个包裹又与地图系统关联。这个实时位置信息与京东商城商城的后台系统打通之后开放给前台用户，用户就能实时地在线页面上看到自己订单从出库到送货的运行轨迹。

　　张立民指出，GIS系统使物流管理者在后台，可以实时看到物流运行情况—车辆位置信息、车辆的停留时间、包裹的分拨时间、配送员与客户的交接时间等，这些都会形成原始数据。经过分析之后，可以给管理者提供优化流程的参考，比如：怎么合理使用人员、怎么划分配送服务人员的服务区域、怎么缩短每个订单的配送时间等。另外，通过对一个区域的发散分析，可以看到客户的区域构成、客户密度、订单的密度等。

　　但GIS系统多运营于京东自己的商品和物流配送业务。根据DCC互联网数据中心的资料，京东的物流配送业务，除70%自营，还有30%属外包第三方。另外，由于京东实施平台开放战略，京东上的第三方商家也大多是自主配送，而这些因外部配送问题造成的顾客投诉，在网上多次被曝光。对此情况，京东如何管控？

　　京东一位内部人士向《经理人》透露：“我们会制定考核策略，考核第三方商家和物流的妥投率及及时率。对完不成京东要求的，我们会进行处罚，最终终止合作。”看来，京东内部对第三方的管控 “有法可依”，但究竟是否能做到“执法必严”，还需要看日后效果。

　　库存管控：以销定购

　　京东有所长，也必有所短。尽管在对订单处理、仓储调拨，再到对配送流程的创新努力上，京东都很在乎维护供应链体系的完整，但由于电商竞争越来越向“大百货”战略倾斜，商品线被不断延长，对京东的库存管控提出前所未有的挑战。本文开头，于小姐瑜伽垫订单缺货问题，就是一个明证。那么，京东如何才能把自己强项的3C品类库存管控方式，复制到“大百货”商品上？

　　“对于电商来讲，采购进来的商品，既不能库存时间太长，也不能很快断货，库存时间长会占用资金，缺货则会影响用户体验。”张立民指出，京东在3C品类有着超过10年经验，因此会累积大量的点击率，浏览量，搜索率等数据，通过这些数据的历史计算，京东能够准确预测3C商品的销售趋势，因此可以做到“以销定购”，保障正常的库存。

　　但张立民也强调：“对于百货，受经营时间和厂商信息化程度的影响，京东累积的数据有限，供应链就难以像3C类产品那么顺畅。另外，由于某一品类在大规模促销时，由于对于销售的预估偏低，采购还未及时补货，也可能造成缺货。”

　　必须看到，相比10年的3C品类的网上经营， 京东在百货和图书业务上还只是刚刚起步，消费者的历史数据不可能在短时间内沉淀。但随着客流的持续增量，以及未来在这个两类产品上的浸淫日久，类似在3C品类上的历史数据的沉淀，必然会逐步建立起更为准确的库存、仓库分配的判断。

　　附文：

　　物联网与 GIS信息系统

　　物联网概念，就是物物相连的互联网。我们可以对其理解为：第一，物联网是在互联网基础上的延伸和扩展的网络；第二，其用户端延伸和扩展到了任何物品与物品之间，进行信息交换和通信。

　　GIS信息系统，是物联网概念下的管理工具，包括射频识别（RFID）、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备，按约定的协议，把任何物品与互联网相连接，进行信息交换和通信，以实现对物品的智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。。