按照银监会的部署和行党委的安排，个人业务部作为总行迎奥运文明规范服务活动领导小组成员单位，牵头负责奥运金融服务工作，在有关部门的支持配合下，在系统内组织开展了以“规范服务行为、创新服务手段、改善服务环境、提高服务效率”为核心的文明规范服务活动。经过全系统特别是北京等六家奥运赛区分行的共同努力，奥运金融服务的各项准备工作基本就绪。现将各项准备工作情况通报如下：

一、总行迅速启动并开展了迎奥运文明规范服务系列活动

一是领导高度重视。总行党委高度重视奥运金融服务工作，项行长亲自担任迎奥运文明规范服务活动领导小组组长，并多次在讲话中强调奥运金融服务的重要性，今天又在备战奥运的冲刺阶段进行再动员和再部署。杨琨副行长三次参加了银监会有关奥运服务的工作会议，三次主持专题会议听取汇报并研究部署我行的奥运金融服务工作。各级行也都相应成立了由行长挂帅的活动领导小组，许多行长和主管副行长都亲临网点督导检查、现场办公，协调解决备战奥运金融服务存在的问题。北京分行活动领导小组今年上半年6次例会研究部署奥运金融服务工作。

二是精心制定活动方案，迅速启动了奥运金融服务活动。按照银监会的部署，总行精心制定并下发《迎奥运文明规范服务活动实施方案》，丰富了活动内容与载体，并建立责任机制，确定责任人，分阶段排出活动时间表；3月20日总行在青岛召开了总行相关部门和六家奥运赛区行参加的启动会，全面部署了奥运金融服务工作；会后及时转发了银监会、银行业协会的相关文件，及时向国务院、银监会汇报了我行的奥运金融服务活动启动和开展情况。六家奥运赛区行也分别组织了不同形式的迎奥运系列服务活动启动仪式。

三是加强督促检查，促进整改提高。总行个人业务部会同工会工作部组织相关人员以“神秘客户”身份对六家奥运赛区行的63个营业网点进行暗访。通过现场观察、咨询业务、体验服务、对比同业等方式，重点检查了网点的外部形象、内部环境、服务设施、服务规范及奥运专项服务等5大类46项内容。6月13日，杨琨副行长又专门召开了领导小组扩大会议，采取播放幻灯片的方式对暗访发现的392个问题进行全面通报，提出了下一阶段具体的整改意见和措施。本次通报，引起了各行的震动，各行迅速制定了整改方案和措施，明确了整改期限，有效促进了各行对奥运金融服务存在问题的整改。

二、加快服务渠道建设，优化了支付环境

一是加大了奥运服务重点网点的建设改造力度。为指导和规范网点建设，总行及时制定下发了《营业网点功能分区与现场管理工作指引（试行）》，明确了网点功能分区设置和服务设施配备标准。上半年，总行审批骨干网点和县域网点建设项目416个，共投资8亿多元。同时，总行对奥运赛区行的安防设施建设费用也予以适当倾斜。北京分行今年投资3800万元，完成网点装修改造项目35个，其中新建自助银行5家、理财中心6家；完成了268家网点的残障通道设置和改造，占比达90％。河北分行对秦皇岛投资220万元，对城区网点实施10项“添彩工程”。通过实施暗访发现，各行的网点形象和环境普遍得到了改善，达到了网点净化、美化、亮化的目标。

二是加大了自助设备的投放和管理力度。今年上半年全行净增加上线ATM 3360台，净增幅达15%，全行ATM数量达到25506台，点均自助设备1台以上。同时，各行加强了对ATM和POS设备的管理与维护。对自助设备运行实时监控，建立每日巡检制度，明确专人定期进行检查、维护，及时修复故障设备。

三是完成了国际卡受理环境改造。组织了国际卡收单新系统的推广上线工作，完成了商户切换。实施了ATM系统升级和自助设备加贴受理国际卡标识工作，对标识破损、褪色、脱落等情况及时进行清理，并统一更换为中英文对照的设备功能标识和服务操作指南。目前我行能够受理国际卡的ATM数量已经超过1万台，全部能够支持输入4-6位密码，实现了中英文双语服务界面。北京分行有90%以上的ATM能够受理国际卡。

四是扩大了特约商户覆盖面。北京分行大力推进了以刷卡无障碍为目标的特约商户开发工作，新增特约商户1927家，奥运重点景区人民币卡特约商户平均覆盖率达100%，奥运重点区域覆盖率达90%。青岛分行在奥帆基地周边三星级以上宾馆、酒店已全部安装了POS机，并均可受理国际信用卡。

三、采取有效措施，改善了网点服务

一是加强员工培训，提升员工服务素质与能力。各奥运赛区行普遍加强了对网点负责人、大堂经理、业务人员及人工座席的培训。主要针对外币兑换、西联汇款、对私结售汇、旅行支票等过去发生频率不高的业务及服务礼仪、外语服务等进行培训。总行国际业务还组织开展了个人外汇政策培训，提高柜台外汇业务服务能力，共开展外汇业务培训近20次，培训1000多人次。上海分行组织对网点经理进行经营服务现场管理培训，完成了对全部网点人员的规范化服务轮训。天津分行邀请外资银行私人业务部高级经理对员工如何为外宾客户服务开展培训。以上培训有效地提升了员工素质，提高了服务能力和服务效率。

二是制定应急预案，加强了应急演练与测试。总行保卫部制定下发了《“迎奥运文明规范服务系列活动”安全保卫应对突发事件指导意见》，就突发事件的类型、事件报告、应急响应以及应急处置等方面做出详细要求。总行国际业务部制定了有关外汇业务系统、外汇服务方面的应急预案。各行全部按照总行要求，分业务条线制定了应急预案，并组织相关演练和测试。电子银行部也制定了客服中心《信息系统风险“奥运保障”应急预案》。广东分行与当地银联公司联合开展奥运期间银行卡风险事件应急处置演练；北京分行考虑奥运期间业务量激增的情况，开展了多项模拟演练，其中最近组织50家营业网点开展了在系统服务中断情况下，货币兑换、旅行支票兑付、对私活期存取款业务等手工处理和系统恢复后的补记账务工作的演练。通过演练，使各岗位人员能够熟悉奥运金融服务相关要求，熟知应急处理流程、各环节注意事项等。

三是规范并统一制作了网点中英文标识。在营业网点明显位置摆放或张贴中英文对照的业务受理范围、主要业务处理时限、主要业务收费价格、可兑换币种和旅行支票等。北京分行为规范网点物品摆放，制定下发了《营业网点设施摆放图册》、《奥运周边网点信息表》，有效改善了服务环境，方便为境外客户服务。

四是加强了重点网点大堂经理、引导员和保安的配备。六家奥运赛区行对重点区域网点基本上都配备了大堂经理和保安，有的还增配了引导员，加强了对客户的引导分流，改善了网点服务。此外，上海分行为节约客户在网点的排队时间，开在网站上开通了网点排队查询功能，只要点击营业网点就能够知道网点基本信息和网点实时排队情况；还制定了《奥运金融服务规范》，特别增加了无障碍服务规范和奥运绿色通道服务规范标准，规范了员工服务行为。

四、扩大外汇业务和多语种服务功能，提升了奥运金融服务能力

一是扩大了网点受理外卡、外汇、外币业务功能。六家奥运赛区行的重点区域网点全部开办了货币兑换、西联汇款、旅行支票业务和受理外卡功能，新投放外币验钞机具近百台。北京分行开办对私结售汇业务网点达到232家，占全辖网点的81%，且奥运重点区域网点均开办相关外币业务，有75%的网点可以提供货币兑换、旅行支票业务。青岛分行152个分理处以上网点均开办了对私结售汇、货币兑换和西联汇款业务，17家支行营业室开办了旅行支票业务。

二是设立了英语服务窗口或奥运绿色通道。各行通过在奥运服务重点网点设立双语服务人员、摆放双语宣传材料、设置中英文标识等，提供全方位语言无障碍服务。为加强双语和多语种服务，北京分行编制了英、日、韩语的《金融服务用语手册》，青岛分行也印制了《英语服务手册》，供员工学习使用。上海分行发动全行青年柜员学习英语，发动志愿者参加双休日网点大堂经理的英语服务。

三是确保奥运期间客服中心电话24小时畅通，并开通了多语种服务支持。总行客服中心上半年完成了天津、青岛、河北、辽宁等分行的客服中心上收工作，并招聘了英、法、日、韩、俄五个语种的人工座席20名，目前正组织业务知识和服务技能培训，确保奥运期间配置到位。北京、上海分行按照奥运期间业务量突增情况实施了客服中心系统扩容改造，增加了人工座席，并组织进行奥运金融服务模拟演练和英语培训。天津分行国际业务部还开通了两部英语支持电话热线，直接为网点接待外宾客户提供连线服务。

四是残奥会场馆周边网点还开展了手语服务。北京分行4月份举办了三期“无障碍服务手语培训班”,对奥运周边网点的218名大堂经理和业务骨干进行了日常用语和银行业务用语的手语培训，保证为每个重点区域网点配备1名外语服务人员和1名手语服务人员。

五、开展了丰富的宣传营销活动，有力地推进了奥运金融服务工作

一是加大宣传力度，扩大社会影响。总行宣传部统一协调品牌营销宣传，以“大行德广，伴你成长”为主题，继续在央视等主流媒体做好农业银行的形象宣传。《城乡金融报》开辟专版，加大了对奥运金融服务的宣传报道力度，及时反映全行奥运金融服务动态，先后刊发了“奥运倒计时百日我们都做了什么”、“农行迎奥运网点印象”2个专版和7篇新闻稿件。积极扩大对外宣传，经办公室与多家媒体沟通协调，我行在新华社、金融时报、经济时报、证券时报、第一财经日报等8家主流新闻媒体刊发新闻和报道19篇。我行网站也跟踪报道了各行备战奥运活动，激发了全行服务奥运的积极性。此外，总行个人业务部还编发《个人业务动态》1期、《迎奥运文明规范服务活动简报》3期，及时总结交流了各行的经验和作法。

二是创新活动载体，丰富活动内容。北京分行开展了“微笑奥运 快乐服务”为主题的“1+4”优质金融服务活动，评选“百名服务明星”，开展了迎奥运外汇业务竞赛，还在分支行机关开展“我志愿我奉献 我服务”支援网点服务志愿行动。青岛分行在五四青年节前夕，组织“青年文明号”开展了以“新形象 新风采”为主题的服务创新活动。河北秦皇岛分行在辖区内开展了迎奥运优质文明服务大讨论和全体柜员参与的服务案例征集评选活动。湖北分行精心组织并参加当地人民银行主办的“迎奥运、放心用卡、安全支付”大型宣传活动，进一步提升了金穗卡的知名度。甘肃分行组织开展了金融知识普及推广“进社区、走千家、入万户”活动。

六、各行加大明暗查访力度和频次，促进了整改落实

北京分行由相关处室组成督导组分片包干，对全辖网点进行了3次全面检查。该行为确保整改工作落实到位，还制定了《奥运金融服务工作责任分工明细表》，确定了七个方面46个责任项目，并层层签订了责任书，明确了报告路径和责任人。上海分行基础服务工作扎实有效，长期聘用第三方专业调查公司按月和按季对网点服务情况进行全面检查和测评，定期提供服务评价报告，并将服务评价结果与综合考评、实施经济处罚挂钩，服务整改提高的成效十分明显。河北分行也采取明察与暗访相结合，对发现的问题采取“倒排工期”方式落实整改，整改实行每周上报进度、每周通报整改情况。辽宁分行也组织了2次现场检查，对发现的问题逐条梳理，做到能整改的，立即整改；需要时间整改的，限期整改；对于网点暂无能力整改的，积极协调上级行有关部门，寻求整改途径，争取尽早整改。此外，江苏、广东、河南、山西、海南、甘肃等分行也结合奥运金融服务工作进行自查并制定了相应的整改措施。各行以上检查措施，有力地促进了奥运金融服务整改和提高。

经过前期总行迎奥运文明规范服务活动领导小组及各行特别是奥运赛区行和重点旅游、口岸城市行的共同努力，我行的奥运金融服务各项工作启动迅速、准备充分、富有成效。但是，应该看到奥运金融服务工作是一项全局性工作，与同业先进水平及上级监管要求相比，我行的整体服务环境、服务质量和规范化服务机制上还存在一定的差距。当前，需要全行上下继续努力、巩固成果、抓好细节，切实把各项准备工作落到实处。同时，全行要从长远发展和战略高度认识到提升服务水平对我行打造核心竞争能力、树立品牌形象的重要意义，认真处理好奥运赛区行与非奥运赛区行、分管部门与非分管部门、重点城市与广大县域、服务境外客户与服务境内客户、奥运期间服务与今后长期服务的内在关系，切实将备战奥运金融服务作为全行全面提高服务水平和服务内涵、提升农业银行国际国内形象的有利契机，增强员工服务意识，积极培育服务文化，内强素质，外塑形象，常抓不懈，持之以恒，为我行实现“3510”战略目标和股改发展夯实基础。