银行如何破解客户忠诚度难题

2008-01-03 09:37 199

“你们会坚持只使用一家银行的服务吗?”记者随机咨询了数位使用银行服务的消费者,发现他们中没有人只使用一家银行的产品,对于“忠诚度”这个说法,他们则表现得更陌生。随着消费者对银行服务满意度要求越来越高,银行如何优化服务,提高客户的满意度,进而转化为客户对银行的忠诚度,是银行营销亟待破解的难题。

客户服务满意度下降

     去年以来,银行似乎成为不太讨好的角色。根据某市场咨询机构提供的数据,2005年至2007年,对银行表示非常满意的人数从18%下降到11%,对银行不满意的人数从24%上升到34%。


中山城镇  企业单位  房地产 
 
    年初以来,银行的排队问题从未如此尖锐地被全国媒体关注,并在各地引起了激烈的争议。一直习惯排队的银行散户,一夜之间,都纷纷一边排队,一边声讨银行的排队问题。随后,加息后贷款的增加,房贷的收紧,又让银行变得不讨好。取款机的各种故障风波,再一次让银行成为了百姓的谈资。
     “这种现象可以理解。银行服务在提高,但客户对银行服务的要求也比以前更高。”一位不愿透露姓名的银行人士如此表示。

银行重新认识自己

  客户的需求在变化,银行业也要变化。“其实银行已经在根据客户的需求做出相应的调整了。像理财产品这块,以前哪有那么多的品种,存取款和国债而已,哪有什么打新股的产品、银行结构性理财产品之类的,而现在银行的产品十分丰富,连如何防范、对冲人民币升值带来的风险的产品也考虑到了。”银行人士王先生表示。
  不仅是根据客户需求增加产品的种类,银行更需要给自己一个明确的定位。广发银行中山分行个金部总经理助理简晓贤告诉记者,广发中山分行4年前亏损得十分厉害,他们只把市场定位在中小企业贷款方面,忽略了零售业务的发展。随后他们提出了“老百姓理财专家”的新定位,和“中小企业融资专家”一起发展,两条腿走路终于在去年扭亏为盈。事实证明,这两年广发银行在理财热中业务的发展毫不逊色于各家大哥级银行。   “我们的特点是服务态度比别人更热情一点,服务更专业一点,产品丰富一点,收费灵活一点,就赢得到了老百姓的欢迎。”

态度好一点,更安全一点

  在采访中,多数银行表示,要提高银行的服务满意度,首要加强网点、营业厅等硬件建设,也有少数银行表示产品和服务将是未来争取客户的重点。消费者又是如何看待?
  “服务态度好一点的银行,我会优先考虑。”说这话的是Jacy,她在本地一家广告公司上班,“我曾经在一家银行咨询前台的服务小姐,她回答我的问题时态度显得很不耐烦,然后又把我支到办业务的柜台去问。”
  其次是取款的安全问题。Jacy说,客观地说,银行纷纷上市后,服务态度还有网点的建设都比以前提高了很多,并且增加了许多自助设备。但她听说身边曾有人在ATM取过假钞后,就不敢到ATM取钱。“这些都是很基础的东西,如果银行没有做好,客户对银行没有信心,那么提供再好的业务,客户也体验不到。”
  小黄在中山呆了几年,他表示自己“对哪个银行都没有忠诚可言”,“国内银行服务不太理想,如果国外银行进来了,我肯定会选国外银行的产品。”
  在一家企业做企划的袁小姐则表示,总体上对银行服务还是很满意的,不足的是银行周末休息,有时逢周末想去银行办理业务都不行,“而平时他们下班比我们还早,办理业务很不方便。”
  绝大多数的消费者对银行的要求是,脸色好一点,速度快一点,安全多一点。也许要保持客户的满意度和忠诚度,并非银行想象中的那么困难。

重新理解忠诚度

  培养忠诚度,是希望部分客户忠诚,还是希望每个客户都忠诚?现在,不少银行都想培养高端客户的忠诚度,要想成为这类客户,在该行的资产加起来只要50万元即可。一场看不见的优质客户争夺战硝烟弥漫。
  银行人士王先生认为,银行作为盈利性的企业,出于成本和收益的考虑,在服务方面会逐渐将优质客户和散户区别对待。“客户忠诚度涉及两个方面的问题,一个是你钱包有多少财富,一个是你将多少份额分配到银行。就像你去饭店吃饭一样,如果你消费额高,或者已经是熟客了,那你可以订个包间,不用排队等位。很多人能够理解等位吃饭,却不能理解银行排队。”他表示,最理想的方式是通过不断完善ATM、网上银行的功能分流散户,达到高效率服务的效果。
  广发银行则将自己目标客户定位为“百姓”。简晓贤说,广发银行将自己定位为“百姓理财专家”后,百姓成为了他们的优质客户。“我觉得要让他们对银行有忠诚度,并不是说提供一个富丽堂皇的理财室就可以了,而是看服务是否够热情,是否真的满足了百姓的理财需求,我们希望培养一批从百姓中走出来的高端客户。”

0
发表评论
同步到贸金圈表情
最新评论

最新研习课程

相关新闻
7日热点新闻
热点栏目
贸金说图
专家投稿
贸金招聘
贸金微博
贸金书店

福费廷二级市场

贸金投融 (投融资信息平台)

活动

研习社

消息

我的

贸金书城

贸金公众号

贸金APP