“零接触”金融科技加速银行数字化变革

2020-02-18 19:17 29006

作者:许小青(九卦金融圈九卦姐)来源:九卦金融圈2020年,一场突如其来的新冠疫情变故打乱了所有人的生活方式,也让循规蹈矩的银行网点措手不及。以往春节前后是银行营业网点最忙碌的时刻,柜员吃饭喝水都没时间,而如今有的网点一

作者:许小青(九卦金融圈九卦姐)
来源:九卦金融圈


2020年,一场突如其来的新冠疫情变故打乱了所有人的生活方式,也让循规蹈矩的银行网点措手不及。以往春节前后是银行营业网点最忙碌的时刻,柜员吃饭喝水都没时间,而如今有的网点一天也不见一位顾客上门。疫情期间,是客户没有了金融服务需求么?

其实不然,疫情防控带来的隔离倒逼银行人大规模开展线上化、移动办公等“零接触”金融科技。疫情面前,银行作为金融业的中坚力量必须保证服务不中断,银行与客户的联系如何连接不仅仅是一个app而已。

近年来,依托于大数据、人工智能、移动互联网等前沿技术,金融服务已经从过去“面对面”的网点服务模式,向着远程化、线上化、数字化、智能化的“零接触”式服务转变,“零接触”金融科技正在成为弥合银行网点服务最重要的服务渠道


 
以中西部地区某资产规模超5000亿元城商行为例,自疫情爆发截至目前,所有营业网点(300家物理网点,春节期间轮流营业)实际办理业务不到一万笔,但通过网络银行、远程银行、自助设备办理业务近三十万笔,可以说金融科技已经成为大中型银行提供金融服务的中坚力量。

“零接触”这个概念并非一时兴起,事实上近几年银行业内部早已达成共识,数字银行进程正在助推银行数字化金融向深度发展。全线上流程、全客群开发等与近年倡导的“开放银行”不谋而合,疫情防控更加深了银行业、互联网、科技公司对“零接触”金融科技的认知和迫切性。特殊时期,隔离与防控也逐渐培育客户的金融科技认同感、应用习惯、体验感,如何实现“零接触”空间的延伸,覆盖银行线上化服务场景,让“零接触”银行更有温度,是银行数字化变革的核心命题。

虽然大部分银行都已实现了数字化变革的工程,然而面对突发疫情,接触式服务和防控升级存在不小的矛盾,大部分基层网点服务捉襟见肘。如何在疫情期连接银行和客户成为摆在所有银行管理者面前的一道难题。

虽然,数字化的进程已成为各大银行的共识,然而前期仍集中于智能化设备、数字化流程以及金融科技组织团队搭建,大量的应用还处于初步实践层面,对于客户的金融服务对接高度依赖于智能化设备和移动终端,“零接触”服务还未能落地,线上化的推广同样存在操作繁琐、应用深度较弱和客户接受度较低等实际问题。

疫情防控的关键时刻

是对银行数字化金融成果的检验


目前看,疫情期间银行网点这一尴尬局面还将持续,对于银行来说,瘦死的骆驼比马大,运维成本虽然不低,多少还能承受。但不禁也让我们思考,随着金融科技的发展,客户可以随时随地的选择支付宝、微信零钱、京东支付实现个人日常支付结算需求,为什么还要跑去银行排队办卡?是金融科技企业抢走了银行的客户,还是银行自己把客户推了出去?商业银行与金融科技的融合不再是“非此即彼”的“二元论”时代,而是探索如何紧密协作、互相成就的数字化金融时代。

当然有的银行会说,我们的每项业务都是严格按照监管规定。但请不要忘记,监管部门出的是监管政策,不是操作流程。在符合政策指引方向的大前提下,操作流程是可以与时俱进的。在没有人脸识别、语音识别、指纹识别技术的年代,我们确实需要银行工作人员当面验身、留证,但当技术已经成熟,使用技术的成本已经低于人工成本之际,为什么还要坚持旧有做法?当汽车技术已经成熟,造价足够便宜,什么人还会坚持使用马车?金融科技服务于商业银行的数字化在疫情防控攻坚时期正在发挥不可替代的作用。

当下,银行上上下下都在讲人工智能、大数据、区块链,实际上大数据和人工智能在银行业的使用已经非常普遍,但为什么普遍感觉效果不够好?其实并不是手机银行做的不好,而是背后没有大数据平台能力的支撑,导致银行没有办法更好地面对手机银行的客户。

直面疫情,银行人正在疫情防控的一线作战,全力支持企业发展,服务千千万万的家庭,而他们更需要的是金融科技的“防护服”,是在线上化作战的武器。


银行在金融科技应用过程中面临的三大痛点



01银行的技术架构能不能支撑快速的产品创新?
当前,一家银行开发一个新产品最短三个月,半年是很正常的事。如果技术架构不能支持你一个月甚至一周把一个想法变成正式的产品,你可能就已经落伍了,因为市场变化太快。疫情期,金融科技的硬件设备和业务终端还不能完全支撑金融服务的高标准和高要求,特别是大规模线上业务的植入必须有完整的技术架构,模块化设计的利弊可见一斑。

02银行到底有没有独立经营“场景”的技术能力?
金融科技的下半场,大家都在拼命的抓流量,希冀在信贷业务或者理财业务上变现。但银行是否真的具有经营非金融场景的能力,理解不同场景下不同的客群需求?有没有能力处理不同场景的数据?有没有能力把业务无缝嵌入进去?

如果只是从一些场景端引入流量,做一些简单的资金批发生意,并不能真正解决业务发展上的难点问题。场景化营销的背后更多的是依靠技术化的设计方案,疫情期,银行的金融业务正与互联网从过去的“分庭抗礼”进阶到“共克时艰”的阶段。流量的开发与客户的需求对接迫切需要金融科技、互联网平台的支撑。

在非金融场景经营领域银行处于弱势地位其实是一种非常正常的现象,术业有专攻,能做好百货的不一定能做好超市,能做好超市的不一定能做好网购,何况一家银行怎么可能做好所有非金融应用场景?这是不依银行意志为转移的。

03银行移动办公的局限性和效率问题
疫情防控给了我们重新思考移动办公的定位和作用的时间节点,实际上很多商业银行早已开发了大量的移动办公程序,包括手机银行、网上银行、业务系统、流程审批等等都已线上化,加上一系列社交软件、视频会议系统的支持,简单的移动办公并不难。然而,银行的业务流程和风险管理并非简单的移动办公系统就可以完全替代,特殊时期的“绿色通道”的“特事特批”不具有很强的代表性,随着银行业务的复杂化和高度集成化,局限性更加凸显,效率问题更是一大制约。


银行如何才能减少对金融科技应用的不适感?


金融机构要深入理解每个应用场景的特征,提供有针对性的金融服务,仅凭一己之力是无法实现的。因此需要通过与有产业know-how的服务商、金融科技公司合作,去填平产业环境和金融服务之间的鸿沟。银行需要放下身段,在技术层面、业务层面,甚至是品牌层面与金融科技企业展开深层次合作,互相学习,逐渐的积累、摸索出一套对当下银行数字化转型有价值的解决方案。

虽然人工智能、大数据、区块链技术在大中型银行的使用已经非常普遍,但一些中小银行特别是农村县域地区法人金融机构受制于自身经营实力,还没有能力进行独立金融科技服务渠道开发,或者是自身经营状况不能支持独立开发。小型银行到底有没有独立经营“场景”的技术能力?有没有能力处理不同场景的数据?有没有能力把业务无缝嵌入进去?在类似疫情这种特殊情况下如何更好的为客户提供无接触式金融服务?

对农村、县域地区小型金融机构而言,依靠自身力量去开发与大中型银行一样的金融科技服务平台是不现实的,在业务规模需求、财务支撑上短期内都无法实现,与同业合作也面临诸多掣肘。(客户、业务信息保密需要等)
唯一可行的可能就是与非金融行业的金融科技服务商合作,借助其在信息科技开发、金融服务平台建设、大数据分析应用,AI人工智能服务等领域成熟的技术和应用经验。在技术层面、业务层面,甚至是品牌层面与金融科技企业展开深层次合作,互相学习,逐渐的积累、摸索出一套对小型银行数字化转型有价值的解决方案。


当前主要金融科技数字化服务平台


金融科技这架马车为商业银行数字化提供了非常强大的技术力量,京东、腾讯、阿里、IBM、ING等巨头纷纷进驻金融科技领域,无论是系统开发,还是解决方案,IT的核心竞争力开始从技术转向生态,与传统银行的融合度越来越高。




一、IBM 开放银行平台

IBM开放平台以 Kubernetes 为基础构建,借助来自 IBM 和第三方金融科技公司的 API,为金融机构添加财务风险评估、支付、AI 和区块链等应用功能。通过IBM Cloud、IBM API Connect 和 IBM Watson等技术,提供支持基于行业标准的模块化工具,搭建从核心系统连接到云端的桥梁,协助金融机构够快速安全地构建下一代应用平台。




二、京东数科JDD T1

基于咨询(Consulting)、构建(Construct)、可控(Control)、连接(Connect)、客户(Customer)和创新(Create)的“6C”能力,打造JDD T1一站式金融数字化解决方案。向金融机构提供涵盖IaaS、PaaS、DaaS、FaaS、mPaas在内的整体数字化解决方案,依托于“全组件化,无缝集成”、“自主可控、开放融合”、“业务共生、全栈服务”这三大特点,助力金融机构在数字化转型中建立“科技+开放”的全面能力,实现技术自主可控、成本明显下降、业务创新加速、业务规模显著增加。




三、腾讯金融云

该解决方案包含以腾讯云基础产品能力构建的云平台以及在此之上的区块链中台、业务中台、数据中台、AI中台,覆盖金融业务场景的用户连接平台、开放金融平台、金融营销平台、金融风控平台和金融运营平台。其中,基础云平台和四大中台将融合云计算、数据库、大数据、人工智能、区块链等多种可控技术和产品体系。


结合金融行业的特点,为用户解决行业安全合规性的要求,并开放互联网运营积累的高并发处理、海量数据存储、大数据挖掘及分析、高安全可靠的基础能力,具备高安全性、高可靠、高扩展性的特点,能灵活适配业务增长,帮助传统金融客户向金融云业务转型。


京东数科的数字化变革走在了前列,推动“零接触”银行从概念深入到银行业的需求和痛点。阿里、腾讯等互联网巨头的金融科技布局也更加贴合银行的业务,用户思维和生态构建将银行数字化提升到新的阶段。疫情面前,金融科技弥足珍贵。


京东数科“硬核”打造银行人的金融科技防护服


疫情防控刻不容缓,金融服务一刻也不能停,当前一方面要打赢疫情攻坚战,严密防控疫情蔓延和扩散,另一方面经济战役已经打响,银行战线是企业复工复产的“加油站”,如何保证银行人复工和金融服务不间断,必须拿出一整套方案。疫情防控攻坚战,我们看到京东数作为金融科技领域的“排头兵”走在了疫情防控的金融科技战场最前线。

京东数科此时推出的金融科技抗疫“教科书”上线,不仅能够解决银行复工的燃眉之急,而且颇具看点:

01疫情AI助手
京东数科提供的疫情AI助手,可轻松嵌入机构的APP、公众号、小程序等用户终端。C端用户可通过专区实时了解疫情资讯,并有2000逾位医生提供在线免费咨询服务;亦有智能调研等工具,可轻松实现对员工健康状况的收集。

02线上金融服务送达
疫情期间用户外出减少,对金融服务的需求却更加旺盛,用户线上金融服务的快速送达面临巨大挑战。京东数科提供线上金融服务送达的各类可快速上手的工具及实践公开课,提升金融机构线上数字化营销运营的能力。

03智能客服
疫情期间,金融机构的接线和外呼工作量激增。京东数科智能客服系统的智能应答机器人和智能外呼机器人,实时更新疫情相关语料库、支持常规业务的定制服务,可代替70%-80%的人工接线及外呼工作。

04智慧金融数字化解决方案
疫情只是暂时的,数字化转型需要实打实的积累。金融机构需要加快推进智能营销、智能风控、智能客服、智能财富管理等核心竞争力建设。京东数科金融数字化解决方案提供“咨询+技术组件+实施+陪伴式服务”端到端支持的一揽子解决方案,助力金融机构在数字化转型中建立“科技+开放”的全面能力。

疫情在短时间内,给经济带来了巨大的损失,但我们也要看到,在抗“疫”的过程中,银行业金融机构挺身而出,迎难而上,疫情不仅没有影响金融服务的效率和质量,反而使得“零接触”式的金融服务价值凸显,过去流于概念的金融科技,真正展示了强大的创造力和生命力。金融科技的广泛应用,让我们在隔离与防控中切身感受到太多的感动与温暖,数字化变得有温度了。


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