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逆流而上!马上金融启动分布式智能云呼叫,回归用户价值,维护金融消费者权益

2020-02-18 19:0129027

作者 | 橙子同学来源 | 消费金融(ConsumerFinance)、中国消费金融网(www.cfsino.com)任何企业都没有一条既定的、完全正确的发展道路,在不断变化的经济环境和市场环境中,往往优质的企业可以在挑战中成长,逆流而上。——题记

作者 | 橙子同学

来源 | 消费金融(ConsumerFinance)、中国消费金融网(www.cfsino.com)
任何企业都没有一条既定的、完全正确的发展道路,在不断变化的经济环境和市场环境中,往往优质的企业可以在挑战中成长,逆流而上。
——题记
眼下最令人着急的,就是疫情对经济的影响,就消费金融行业而言,新冠病毒直接冲击餐饮、旅游、教育、零售等消费金融线下场景业务。
而肥宅在家成为了最好的防疫,面对突如其来的强烈购物欲望,也只能动动手指,线上下单。屯粮成为了当下生活的刚需,一些买菜APP,生鲜电商可谓忙的火热。据记者了解,目前已有部分企业推出了“无接触配送模式”。
不过,基于多数员工在家办公,收入和逾期变化导致消费本身就很疲弱,从整体来看,疫情对于消费金融行业短期影响较大。
关于疫情对消费金融行业的影响,还要从实操专家的真实感受说起。由此,消费金融记者对话了马上消费金融(简称“马上金融”)创始人兼CEO赵国庆。
贷后管理行业效率减缓,维护金融消费者权益
赵国庆认为,疫情短期内会冲击消费金融行业的线下业务,但线上交易仍可能保持一定增长。另外,疫情对于贷后管理的影响较大,基于贷后管理是劳动密集型的工作,柜员要从全国各地赶回各个职场,各地受疫情影响出现交通管制、隔离等情况,一定程度上会使催收行业效率减缓。
贷后管理作为一个重要指标,若第一次还款受到影响,就意味着贷前、贷中都会受到影响,从而便会影响不良率,不良率的增高,必然会导致更为严格的审批、准入,从用户的角度来说,自然会导致出现客群的上移现象。
虽然疫情带来的负面影响并不小,但好在该影响是阶段性的。赵国庆认为,从长期来看,消费金融行业发展仍然是利好的。
据零壹财经了解到,从2015消费金融发展至今,已达到约10万亿的规模。五年来,消费金融从高大上的金融机构走进了街头巷尾,它在中国银行业贷款余额中的占比不足1%,但是由于小额分散的特点,事实上却连接着10亿以上的消费者。
“由于疫情的发生与延续,使用户收入和偿债能力弱化,在这样的变化下,社会稳定,金融消费者权益保护也会出现更严峻的形势。因此,维护金融消费者权益是每一个机构都应该加强的,越是这样越要维持稳定,维护金融消费者权益。”赵国庆如是说到。
无论何种转型和变革,都要回归用户价值这一原点。未来,金融机构有没有能力给用户提供进一步的服务至关重要。
管理大师德鲁克曾说过:企业家的本质就是有目的、有组织的系统创新。而创新就是改变资源产出,通过改变产品或者服务,为用户提供价值,带来更高的满意度。
在当下,若想给用户带来更高满意度,金融科技的应用与强化显得尤为重要。
突破:启动分布式智能云呼叫,平衡业务与防疫
以马上金融为例,自其成立以来就长期坚持科技投入,坚持自主研发,建立一系列的呼叫中心和技术云化标准,此次更是加快了呼叫中心的云化、智能化的进程,从大年初二就进行分布式部署。
据了解,智能云呼叫中心可实现来电智能弹屏,精准识别客户,基于SCRM客户画像,客户来电时接线客服就可第一时间掌握客户信息,在服务过程可标注、转接、派单,实现坐席高效通话。
其系统具有自动呼叫分配功能,能够自动分配空闲坐席的人员进行接听以及处理;能够实现录音以及数据收集,保证客服的服务质量与接待标准化;可进行客户的档案管理。除此之外,马上金融得助智能云呼叫中心还具有三方会话、电话自动智能转接、通话转工单等传统呼叫中心所不具备的特色功能。
简单来讲就是人工智能、云技术、安全实现了业务标准化、自动化、智能化以及服务连续性。
虽然不用员工聚集在办公场所,事情就可高效完成,但远程办公如何保证网络安全、信息安全就成为一大疑惑。
对此,马上金融CTO蒋宁介绍,完成分布式转变后,云呼叫中心在网络层面,可以抵御外界黑客任何攻击。在办公安全层面,员工在电脑里的所有行为都是受控的。信息安全层面,员工在远程办公的时候,所有的客户信息都进行了有效的屏蔽和处理。既保证跟客户沟通过程当中能够对客户身份进行标识,同时又要对客户信息进行脱敏。还有远程监控设备和基础设施,通过人工智能自检,对员工视频中的语音以及网上的操作行为,能够自动识别是否违规。
实际上,在进行分布式转变时,从实施到安装、到部署、到测试、到上线有非常多的环节,存在诸多难点。应对技术上的难题与挑战,马上金融仅用了48小时就完成了云呼叫中心由集中式向分布式的转变,且首日运行效果良好。
据马上金融运营中心罗宁介绍,当天上线38人,远程办公覆盖率是100%。2月2号一天累计提供人工服务3690宗,整体客户满意度为98%,全量累计为客户服务时长达到了12300分钟,人均产能达到110到130宗每天,与集中办公模式持平。
可以看出,马上金融此次的技术升级,不仅是给疫情防控做出贡献,也是其对员工保护的重大创举。
小结:
从反向来思考,疫情的爆发,实际上也潜藏了一些上升机遇。
经历疫情所反思,整个社会的方方面面对金融机构贷后管理能力的认可,对金融机构的业务连续性的认同等,可能会有一个全新的认识,也会有利于消费金融行业的发展。
在长期利好情况下,唯有拥有闭环能力的金融机构可能会在逆境中得到更为快速的修复,而没有闭环能力的公司,可能需要更长的时间。
抗“疫”结束以后,经济开始发展,拉动内需自然是非常重要的。在赵国庆看来,监管环境对于消费金融行业可能会有一定支撑作用。下一步国家打组合拳的时候,融资环境会有改善;国家对数据源的清理和整顿会继续提高重视,对于信用方面会有一定正面引导作用;行业在今年下半年也会得到很好的复苏,但强调行业复苏,并不是适应所有金融机构,而是适应有能力的金融机构。
对于消费金融公司自身来说,其本身就应该为民生提供有品质的金融服务,而消费者权益保护一直也是马上金融科技里很重要的目标。
此次疫情使马上金融加速打开了“云应用”这个局面,正是基于马上金融强大的科技能力,才能使其在这场疫情的挑战中成长,逆流而上。
最后,马上消费金融方面表示,今后还将上线更多智能功能,助力企业呼叫业务全面实现高度智能化,推进企业迈入智能服务、智能营销时代。


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