申请冻结时借记卡被盗刷十几万 客户认为银行消极处理

张骏斓 | 2013-04-10 20:41 321

据《新闻晚报》报道,日前,上海市民吉先生遇到银行卡盗刷事件,虽然立马申请冻结,但仍在4分钟内被盗刷 16万元人民币。另一家股份制银行负责人也佐证:“投诉客户使用的是借记卡,理论上是不能透支的,且不说是不是被盗刷,但交易的确是真实的,而不是仅仅‘被冻结’。

  消费者在使用ATM机、在POS机上刷卡或网上购物时,需注意用卡安全,防止相关信息被盗 晚报资料图片

  东方网4月10日消息:据《新闻晚报》报道,日前,上海市民吉先生遇到银行卡盗刷事件,虽然立马申请冻结,但仍在4分钟内被盗刷 16万元人民币。银行业内人士坦言,银行卡的安全问题已经越来越受到社会关注。而在相关事件中,消费者往往处在弱势地位,这需要在法律制度设计上,更多地从保护消费者利益出发,改变其弱势地位,以“利益”进一步驱动银行从多方面进一步强化银行卡的安全。

  回放

  [客户遭遇]

  借记卡被盗刷16万元

  对于上海市民吉先生而言,3月31日晚上的四分钟让他胆战心惊,而随后遭遇某银行的推诿更是让他气愤异常,“虽然报案了,但我只能眼睁睁看着16万元被盗走。 ”

  3月31日当天19:24,吉先生接到一条某银行的刷卡通知短信,短信内容显示:贵卡7777于3月31日19时23分境外消费当地币2499.99元,如有疑问请速电: 400**—9****。 “当时我人在上海,怎么可能在境外消费,我第一反应就是遭到盗刷,于是立即拨打了短信提供的号码400**—9****,告知银行客服我的卡遭到了盗刷,要求其立即冻结我的银行卡。”

  但是就在他与客服通话的过程中,手机的短信提示震动音乐不断,客服称无法听清,最终身份证号码的核对就进行了4次,虽然最后完成了冻结,仍旧没能阻止其后的四笔盗刷消费。 ”吉先生称,4分钟内其借记卡再次产生了四笔消费,分别是2499.99英镑、2000英镑、5000英镑、5000英镑,加上之前的一笔2499.99英镑,总计1.7万英镑 (约合人民币160990元)。

  为了证明自己卡被盗刷,按照客服的当时要求,吉先生在楼下的全家超市用卡消费一次,“但在我就近刷卡后,银行给我的答复依旧是,我提供的资料只能证明这几笔消费不是我本人进行,但按照国际惯例,处于预授权的这几笔交易,所设钱款仍然要划给商户。 ”吉先生对此完全无法接受。事发之后,该银行一直无法给出明确的处理方式。无奈之下,吉先生次日一早报案。

  然而,当吉先生拿着接案回执单与相关材料赶到该银行人民广场支行后,发现银行水单上被盗刷的这几笔消费依然处在“预计付款”的状态,就是说钱还没有被划走,银行卡上的余额也没有发生变化。于是吉先生再次要求银行撤销这几笔预授权消费,但该银行给答复仍然是:“钱肯定是要被划走的。 ”4月2日,这几笔消费被请款划走。

  吉先生认为其受到伤害的因素除无法追回的钱款之外,更多的是该银行消极的处理态度。由于迄今为止该银行未能给出明确处理意见,他准备付诸法律讨说法。

  [银行回应]

  争议在于“预授权交易”

  账户被冻结后,投诉客户最大的不满是,当时5笔消费处于“预授权”即资金冻结状态,显示消费发生于英国。银行为什么不作为呢?

  记者在四大行卡中心逐一采访后了解到,这种理解上的差异主要源于对预授权的认识。 “境外交易跟国内预授权的概念是不一样的,在国内酒店可能会要求你用预授权担保,这并非真实发生的交易;但在境外,刷卡渠道有所不同,真实发生的交易也要通过几重渠道转,所以显示为 ‘预授权交易’即为真实交易。”一位非涉事银行的内部人士表示。

  另一家股份制银行负责人也佐证:“投诉客户使用的是借记卡,理论上是不能透支的,且不说是不是被盗刷,但交易的确是真实的,而不是仅仅‘被冻结’。 ”

  目前国内银行市场的确有一部分借记卡,特别是高端的金卡、白金卡,拥有信用卡一样的 “预授权冻结功能”,冻结的为卡内存款,实际冻结金额都是115%,如交易1000元预授权,实际卡内冻结1150元。同时,借记卡也拥有“自动解冻功能”。预授权到期将由发卡银行自动为客户解冻,具体每家银行解冻准确时间、最终解释权都在于发卡银行。但这种预授权冻结和解冻功能,显然跟此次盗刷案并非同指,却由于字义上的相似极易被混淆。

  然而吉先生却对此持有不同意见,他提供的一份4月2日之后的与客服的电话录音显示,在其提出预授权交易的问题上,客服人员并没有提出异议,也没有指出该消费是预授交易。

  调查

  有效挂失时点极其重要

  在此次“盗刷投诉”中,另一项令银行无奈的结点在于客户的报案时间。根据电话录音,由于客户先表示要查询几笔境外消费,但卡片不在身边无法提供完整卡号;再要求冻结账号时,挂失交易已经落在了五笔交易之后。

  “一般来说,大多数银行卡对于发生在冻结前的交易,还是要先行支付。 ”一位大行卡中心内部人士坦言,“当然市场上也有一些信用卡有失卡保障功能,比如平安银行,客户只要在规定时间内冻结卡片,就能免于承担责任。 ”

  记者随即致电了提出 “72个小时”失卡保障的平安信用卡中心,相关工作人员认证了这项功能,但也补充解释:“第一,这个失卡保障是对于信用卡的,借记卡不行;第二是针对签名借记卡,对于设置密码的信用卡同样不适用。 ”据悉,平安银行信用卡具有72小时失卡保障功能,无论是刷卡消费(仅凭签名确认),还是信用卡被抢劫取现(凭取现密码)损失,都可以得到相关保障。提供失卡保障,由此产生的费用由平安信用卡购买的相关保险产品支付。

  “对于越来越猖獗的境外盗刷行为,银行的确也要想办法来积极应对。 ”一位监管部门的负责人认为,购买相应的盗刷险不失为一种选择。同时,在对于盗刷的认定方面,银行客服人员往往也会提示客户立刻去完成一笔卡交易,以便于确认卡在客户身边。

  另一方面,银行业内人士也坦言,作为消费者的“金库”,银行卡越来越不安全,已经成为一个严重的社会问题。而在这些事件中,消费者往往处在弱势地位,这需要在法律制度设计上,更多地从保护消费者利益出发,改变其弱势地位,以“利益”进一步驱动银行从多方面进一步强化银行卡的安全。

  银行卡复制器网上出售

  “银行卡明明在自己身上,但银行账户却被人刷卡盗取了! ”近年来,类似吉先生这样的银行卡被复制盗刷的案件全国各地频频发生,而用于复制银行卡的工具屡禁不止,改头换面仍在网上公然出售。

  记者昨日在网上搜索 “银行卡复制器”,已经很难找到关于卖家的网页链接;但是如果换一个关键词,在网上搜索“银行卡解码器”,立刻就跳出许多以“某某科技”为名的网站,而更多的则是大多藏匿在地方论坛或某门户网站的BBS贴吧里的内容。

  根据一知名车友论坛上的留言,记者联系上了一自称姓王的卖家。对方称“技术上绝对可靠”。他说,“银行卡复制器”套装主要由采集器、复制器和微型摄像机组成,“一共是8800元,另外还赠送20张空白的银行卡,让你‘复制’的时候使用。如果多买一套,从第二套开始,每套优惠1500元。”为了多推销几套,他还“支招”,24小时自助银行内不只一台ATM机,为了保证取款人到已安装好设备的ATM机上取款,最好在多个ATM机安装上设备,这样能“提高效率”。

  东南亚盗刷犯罪率较高

  王小姐是沪上一银行工作人员,最近去泰国度假的她却只敢在所入住的五星级酒店使用信用卡:“其它地方、商家我全部使用现金交易,因为怕卡片资料被泄被盗刷。”王小姐还对同行的闺蜜不遮挡密码的刷卡行为十分介意,叮嘱其回沪后一定要换卡。

  记者了解到,相比欧美国家,东南亚一带盗刷信用卡的违法犯罪活动发生率更高。而银行的过度防范同样令持卡人哭笑不得。在沪上一珠宝公司工作的叶小姐最近也去泰国旅行,却发现在消费了仅仅数百元后,信用卡即被停用,“用信用卡本来是为了方便,结果变得麻烦! ”

  “现在反而是银行内部的工作人员在用卡时会十分谨慎,会采取种种保护行为,比如遮挡密码,不将信用卡交给服务人员刷,境外消费后回国换卡,撕毁交易单凭证等。但是大量的普通持卡人不知道用卡风险,在使用时过于大大咧咧。”银行业内部工作人员表示。而一旦发生盗刷事件,无论对银行方面还是持卡人都是很大的损失。“如果发生盗刷,双方均不妥协走司法程序,通常责任是一半一半。对于信用卡盗刷来说,如果是设置密码型,客户担责多一些;如果是签名型,银行和受理商家的责任多一些。”该工作人员表示。

  提醒

  1、保护好后三码

  信用卡背面后三码是信用卡的“第二密码”。因为后三码可防止卡片被“克隆”,不法分子偷窥获取了信用卡账号信息并复制卡,如果没有后三码信息,即使知道密码,取款或消费时也会被ATM机或POS机拒绝。不少卡友支招用胶布将后三码盖住。

  2、卡和身份证要分离,开通短信提醒功能

  持卡人要注意将身份证和卡片分开存放,避免发生信用卡和身份证同时遗失而被盗刷。持卡人可给信用卡设置消费金额短信提醒,可以在第一时间知晓卡内金额变化,如有异常马上致电银行。万一真的遇到盗刷,储户应在第一时间做卡片冻结。其次,马上报案,银行有协助破案的义务。

  3、信用卡不离视线

  在使用信用卡时,切忌把信用卡转交他人代刷,不要随意将信用卡交给店员拿去结账。防止“别有用心”者借机取得信用卡上的相关信息。总之,不要让信用卡远离自己的视线范围。因为一些犯罪分子在饭店、酒吧、KTV等消费场所发展下线,消费者在刷卡消费时,这些下线会记住消费者的卡号,然后在你输入密码时又记住你的密码,然后利用银行卡复制器复制银行卡盗取资金。因此,在消费场所,消费者应做到卡不离身,不要将卡交给服务员到后台结账,并切记在输入密码时不被偷窥。

  4、警惕钓鱼网站

  目前网络钓鱼网站泛滥,很多人在网购的时候被钓鱼,导致银行卡被盗刷。消费者在网上消费的时候,不要轻信那些小网站;如果经常上的大网站有异常,也要多个心眼,防止是钓鱼网站。另外,不要用存有大量资金或者信用额度很高的借记卡或者信用卡用作网上消费的银行卡,而应专门办理一张额度有限的银行卡,这样,即使被钓鱼,损失也有限。

  5、柜员机取款留神

  ATM机是银行卡密码最容易泄密的地方。不法分子通过在ATM机上安装一些设施,“劫取”用户的银行卡,并通过安装在AMT机上的微型摄像头获得用户的密码。因此,用户在ATM上取钱的时候,一定要留意ATM机是否有异常,如出现吞卡等异常行为,应及时拨打银行的客户电话求助,不要相信贴在柜员机上的非官方求助电话。记住,任何时候,都不要透露自己的密码,银行工作人员是不会向用户询问密码的;按密码时要用手遮住,防止被“偷窥”。此外,还有一些不法分子雇佣人在用户背后偷窥,因此,在取钱的时候,要注意观察背后是否有人偷窥。

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